宁波热线(宁波市12345政务服务热线团队喜获“全国工人先锋号”荣誉称号)

2024年4月28日，中华全国总工会召开大会表彰2024年全国五一劳动奖和全国工人先锋号获得者，宁波市12345政务服务热线团队喜获“全国工人先锋号”殊荣。

由中国电信浙江宁波分公司承接运营的宁波市12345政务服务热线，现有热线工作人员300余名，承接全市6区政务热线接听工作。2023年，共接听群众来电436.12万件，群众来电按期受理率、按期答复率均实现“双一百”，群众满意率达99.87%。

党建引领，吹响工人“先锋号”。中国电信宁波云中台党支部与宁波12345 热线中心党支部签署“党建翼联”合作书，带领外包团队党员，在党员“联学”、品牌“联创”、资源“联享”、服务“联动”等全方面开展党建共建活动，要求党员干部带头攻坚，推进党建与业务大融合、大促进。 在疫情防控、防汛防台、亚运护航等重大考验面前，热线全体党员干部展示出特别能吃苦、特别能战斗的铁军意志，充分发挥非接触式政务服务“总客服”作用，电信党员支撑团队更是 24小时做好技术和服务支撑保障工作，大家齐心协力，共同奏响“工人先锋”的号角。

民呼我为，当好群众“贴心人”。12345团队始终围绕“一呼即应、一心为民”的热线服务宗旨，汇集53条非紧急类政务服务热线，形成“一号响应、闭环管理，接诉即办、监督考评，数据共享、数智分析”服务模式，提供7×24 全时域服务。 依托建设“浙里甬情通”项目为载体，深挖大数据“富矿”优势，第一时间聚焦共性问题、发现政策盲点、疏通各类“中梗阻”，助力党委政府决策；为进一步提升 12345呼叫中心平台性能，更全面发挥“浙里甬情通”项目智能化应用能力，中国电信浙江宁波分公司助力宁波市信访局12345热线中心，于2024年1月底正式完成宁波12345 热线割接上云工作。 至此，宁波成为全省 12345热线首个上云地市，也是全省第一个大规模坐席客户上云的地市。

暖心服务，做好职工“娘家人”。12345团队以党工团三力彰显为主基调，当 好职工娘家人，营造一家亲的团队氛围。同时以常态化开展“三比一创”的话务团队及个人竞赛活动，在“比学赶帮超”的氛围中提升员工的个人素质。

一分耕耘，一分收获。 宁波市 12345政务服务热线团队近年先后获评浙江省工人先锋号、浙江省巾帼文明岗；在全国政务服务热线行业评比中，获评“服务群众优秀单位”“治理跃升典范”“卓越管理创新”等奖项，获评宁波市青年文明号、市文明单位、市“六争攻坚”先锋榜创新品牌、市“五问五破、五比五先”巾帼优秀团队、市全面深化改革(数字化改革)先进集体。2023年致力标准化规范化建设，成为浙江省内首家通过政务热线CCSO标准评定单位。