快乐游(期待的新春“开心游”变“糟心游”，这些乱象还得治治)

今年春节假期及前后，文旅市场格外火热，相关部门不断完善服务举措，但一些市场乱象也令游客体验打了折扣。本端及12345热线陆续接到投诉，社交平台上也有网友吐槽“踩坑”经历：为省心跟团出游，却因行程乱改、强制消费而倍感糟心；酒店宣传图片光鲜亮丽，实际一看严重不符；因故无法观看演出，退票成为难题……针对游客反映较为集中的几类问题，记者展开调查。

四天跟团游两天在购物

个别旅行社随意更改行程

今年春节，王女士打算带老人到北京逛一逛，由于老人年纪较大，自己对北京又不熟悉，为了能有更好的出行体验，她在一家旅行社报名了为期4天的跟团游。王女士说，她在社交平台看到旅行社的相关信息，进一步和客服沟通后，发现行程安排十分符合预期，便立即交了定金。

“年前我咨询了很多跟团游的项目，不少跟团游的行程安排中都明确标有购物等与逛景点无关的环节，而这趟四日游的行程安排中并没有购物，我还特意咨询了客服，客服也表示没有相关环节，所缴纳的费用包含早午饭、门票等，此外并无额外消费。”王女士说，客服还表示，一个团的人数不会超过15人。

“我提前十来天就和客服线上沟通，先交了一部分定金，约好等到北京来到入住的酒店后，再与旅行社正式签订合同。”但当她带着老人、拎着行李来到酒店后，立即被告知，必须要每人购买一份保险。“说好的没额外消费，怎么刚到就要付费？”

王女士说，原本的行程安排，四日游中实际游玩时间是三天。这三天里，每天安排两至三个景点，正适合她带着老人慢慢逛。但实际上，三天的行程安排全部被打乱，所有景点都集中在了第一天。“第一天导游就把我们带去了天坛、颐和园、圆明园、鸟巢、水立方……每个景点只有一个多小时，只能走马观花地逛一逛。”她回忆，第二天早上5点，大家便出发前往长城。本以为一上午可以在长城多待一会儿，但实际上整个爬长城的时间只留了两个小时。

“我还纳闷为什么要这么赶时间，结果从长城下来，大巴车就拉着我们开了一个小时，来到一处买珠宝的地方，让我们逛了一个半小时。我们购物消费之后，下午竟然没有任何行程安排。”她说，三天的旅行行程中，有两天都在购物。

“跟团人数之前说不会超过15个人，实际上一辆大巴车几乎坐满了，得有30人。”她表示，大多游客和她一样，是带着老人孩子一起来的，由于跟团体验不佳，有的家庭选择了直接离团。

据了解，目前，该旅行社已和王女士就退费问题协商达成一致，旅行社退还了保险费用及部分团费。

这个春节假期，12345服务热线接到了多起涉及跟团游不规范情况的投诉。有游客反映，报名跟团游时，对方承诺能约到故宫门票，到现场后却又表示约不到了，还存在强制消费；有的反映行程路线与约定不符；有的反映本来说好的包含全部费用，实际仍需额外付费；还有游客反映，承诺了3个家庭的小型团，结果变成11个家庭、共50人的大团……对旅行社这些行为，游客们希望有关部门进一步加强监管，规范市场秩序，为游客带来更好的旅游体验。

专家建议

遇到旅游纠纷这样维权

北京京师律师事务所律师张自豪表示，跟团游省钱省时省力，成为受游客欢迎的常见旅行方式。但在旅游过程中，游客与旅行社也容易出现纠纷，常见纠纷主要有以下四种：导游强迫购物、旅游行程或服务明显缩水、旅行社故意或过失造成旅游者人身伤害、旅行社在合同中制定“霸王条款”。

出现这些纠纷时，游客应该怎么办？张自豪建议，游客可先与旅行社的全陪、领队或地接社导游沟通，不能解决时，可与旅行社联系。若旅行社沟通后依然无法解决问题，游客可以通过消费者协会、旅游投诉受理机构进行调解，或向旅游管理部门投诉，及时提交赔偿请求书和相关证据资料，或提请仲裁、诉讼等方式维护自身合法权益。

游客被酒店“照骗”

酒店却称“仅供参考”

春节前夕，北京游客张女士与好友相约，共同前往长沙旅行。张女士说，因为两人都是第一次去长沙，不了解酒店的实际情况，相关信息只能通过网上展示的内容来获取。她在第三方平台浏览酒店信息时，看中了一家酒店。

“图片中酒店装修很不错，也非常干净，而且酒店的位置距离火车站也很近。”张女士说，等到旅行日晚上约11点，她拖着行李箱到酒店办理入住，一进门却傻了眼。“酒店实际和图片完全不一样。”她表示，图片中的酒店里是明亮的落地窗、干净的休闲椅，卫生间里也是坐便器、淋浴间一应俱全。但实际上，酒店不仅没有落地窗，座椅显得脏兮兮的，卫生间里的坐便器还变成了蹲便器，淋浴房也“消失”了，只在蹲便器旁边安装了一个花洒。

“除了两张床，其他的陈设几乎都和图片不一样，简直就像两家酒店。”

张女士说，她觉得自己被图片骗了，便拎起行李下楼要求退房，此时距离自己办理入住未超过半个小时。但被前台工作人员告知，自己已经办理了入住，而且已经夜里11点多，退房后，无法办理退费。张女士说，她没有追要退费，办理退房后立即找了另外一家酒店入住，只将自己拍摄的酒店实际照片上传平台，对酒店实际与图片不符一事进行了评价。

对张女士的留言评价，酒店方很快给予了公开回复，表示这是张女士想免费住酒店的“手段”，称张女士住了近1小时后才要求退钱，被酒店拒绝后就恶意差评。记者以游客身份咨询酒店客服人员时，客服人员表示，酒店宣传图片与实际完全一致。

据张女士反映，当地监管部门介入协调后，酒店称图片“仅供参考”，且图片为酒店2018年开业时拍摄，并非最新照片，若张女士删除差评，酒店可返还部分住宿费。张女士并不认可这一回复，并就虚假宣传问题向第三方平台进行了投诉，要求酒店上传实际图片。平台方赔付了张女士部分费用，并表示将督促酒店整改。但截至目前，酒店在平台上展示的图片并无变化。

专家建议

酒店不得以无效声明规避责任

酒店在平台上的宣传图片及信息与酒店实际情况不符的，属于酒店虚假宣传，构成欺诈。京师律师事务所律师张自豪表示，《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

张自豪说：“消费者无法实地考察、对比，仅能通过平台展示的信息选择酒店，酒店应本着诚实守信的原则，提供与宣传内容相符的服务，在平台上展示的包括图片在内的相关房间信息均应真实。消费者若发现酒店实际情况与订购时的展示内容严重不符，可以向酒店追诉法律责任，酒店不得以‘图片仅供参考’等无效声明规避责任。”

生病入院退票却成难题

演出票不退换条款仍很“霸道”

为和年迈的父母一起喜迎新春，高女士买了3张演出票。但遗憾的是，她因突发疾病被收治入院，70多岁的父母无法前往演出现场，全家人向售票方大麦网申请退票，但从2023年12月30日直至今年1月26日演出开始，长达20多天都未退成。

高女士所买的演出门票为“迪士尼奇幻世界演唱会”，演出时间为今年1月26日19时30分，演出场馆为邯郸大剧院。票面显示，其座位在二层3排，票价每张380元。“到现在都没给退。我们联系大麦网，上传了证明材料，打了12345热线，还找了多家监管部门，直至目前也没给退。”高女士的家人说，3张票共计1140元，期待中的开心变成了“糟心”。

高女士家人向记者出示了多份高女士被医院收治的证明：一份是北京某医院住院部收取的预交8000元住院费的收据，收据上还盖有收费公章。一份是医院的入院告知书，上面显示，高女士入院时间为“2023年12月27日”，入院途径为“急诊”。

高女士入住医院后，其手机也被医院保存。自2023年12月30日起，全家人就开始向各方求助要求退票。据高女士家人提供的多份录音，记者了解到高女士一家曾多次联系大麦网。大麦网一名工作人员表示，可用下单账户找客服反馈，客服会发一个链接，家人可通过链接上传退票申请及相关证明材料。录音中，该名工作人员还表示，他无权直接退票，“只能向领导反映试试。”

按照该工作人员要求，老人又赶至医院找到医生，拿到高女士用以购票的手机，并通过链接上传了退票申请及相关证明。但一连多日，退票申请毫无进展。无奈，高女士家人多次致电12345热线及属地市场监管部门，“后来，东城区市场监督管理局东直门街道所给我回电，说他们已尽力同大麦网协调，大麦网坚持不退票。”

记者了解到，高女士父亲还特意去了一趟属地法院，“有人给我支招，让我去告他们。我到了后，法院工作人员说就1000多块钱，我都那么大岁数了，再生气打官司犯不着，然后就把我给劝回来了。”

就了解到的相关问题，记者也多次联系大麦网官网，大麦网一客服表示，“购票页面有公示，下单后不支持退换。”记者于1月24日至26日上班时间，多次联系东城区市场监督管理局东直门街道所，但电话一直无人接听。

专家建议

演出票在合理期限内应允许退改

“演出门票不退不换规则属于‘霸王条款’，主办方以格式条款的方式排除了消费者退票换票的权利，主办方虽然在演出前期投入了大量资金，不愿承担消费者任意退票带来的风险，但令消费者承担过重的风险，显然也并不合理。”张自豪律师表示，民法典及消费者权益保护法等对此均有明确规定。如果观众在购票后突发疾病无法前往观看演出，若演出门票不退不换，则观众损失过大。

合理的退换票制度既能促进演出行业的健康发展，同时也能保护消费者合法权益。他建议，主办方可通过建立“退票+阶梯手续费”制度，在合理期限内允许退改签演出票，且根据消费者退改签时间的早晚制定差异化的手续费收取标准；其次，当遇到不可抗力时，尤其是不可归责于消费者自身的事件时，主办方可以建立特殊退票流程，为消费者提供合理的退换票渠道。