工商银行手机银行(工行手机银行评测：细数15亿月活背后的极致体验)

作者：王超

近日，银行的2021年年度报告纷纷出炉。作为年度总结，年报相关数据可以被看作银行过去一年的成绩单，也可以判定银行业未来发展的风向标。

2021年，多家银行对自身的金融科技战略做了调整。如近日，工行对“e-ICBC”战略进行了升级，提出“数字生态、数字资产、数字技术、数字基建、数字基因”的五维布局，谋划面向未来的数字化品牌“数字工行（D-ICBC）”。

但不管什么样的战略，手机银行用户数和月活数的稳定增长都是各家银行争相努力的方向。手机银行的功能和性能迭代以及运营和包装都是银行进行全面数字化转型的重要棋子，它前行的每一步都意义非凡。

3月底，六大行的年报对各行手机银行用户数进行了披露，中国工商银行手机银行用户继续保持第一位，具体数据如下：中国工商银行（4.69 亿）、中国建设银行（4.17亿）、中国农业银行（超4亿）、中国邮政储蓄银行（3.26亿）、中国银行（2.35亿）、交通银行（未披露）。

迭代和提升手机银行服务体验成银行数字化转型必修课

手机银行创新迭代是银行业聚焦零售转型，通过科技创新、渠道管理、强化服务等方式推动零售业务移动化、线上化、智能化的重要体现。

手机银行的数据表现作为银行数字化转型的重要指标和参考，业已成为行业关注的焦点之一。如何围绕更好服务社会大众投融资及衣食住行等各类金融需求，加快产品、业务和服务模式的创新，也是探究手机银行发展和数字化转型的必修课程。

进入2021年后，各银行急速布局，借鉴互联网运营方式，前置服务、增加数字人民币内测版邀请活动，加速APP更新迭代，强化金融场景应用，通过手机银行来打造全方位零售金融生态圈。未来，各家银行的手机银行还将推出更多综合化、个性化的金融服务和非金融服务，手机银行成为银行拓客、获客和客户经营的重要平台。

月活从1亿到1.5亿，工行手机银行稳定增长

3月30日晚，工商银行发布了2021年年报。年报数据显示，工行移动端月活跃客户数已经突破1.5亿。而据易观发布的数据显示，早在2021年7月，工商银行手机银行累计月活跃客户已突破1亿户，成为首个月活过亿的银行业App。工行也因此成为首家移动端单一App MAU破亿的银行。

从起步到突破1亿，再到1.5亿，工行移动端走出了一条稳定增长的上行曲线。

银行要想吸引并留住用户，就必须不断改进自身产品的使用体验。锐意进取的手机银行迭代，不断提升的用户体验是取得好成绩的基础。

近年来，工行手机银行客户体验持续提升。2021年11月18日，中国工商银行正式发布的手机银行7.0版，作为一次大版本更新，新版手机银行试图在财富、服务、个性、互动、权益等方面实现全方位升级，将银行业App提升至全新高度。中国金融认证中心（CFCA）通过对工行手机银行7.0开展全面测评发现，其功能体验相较于之前的6.0版本，再次有了较大幅度的提升，而这或许成为了工行手机银行月活不断实现突破的关键所在。

工行手机银行7.0实现了财富陪伴、云端陪伴、专属陪伴、账单陪伴、权益陪伴“五大智能陪伴”，打造全方位互动、全旅程陪伴的手机银行。

为了做好极致体验，工行手机银行7.0在多个方面做出尝试。

一是为用户提供上下一体的全程服务体验。以用户全旅程视角，联通远程坐席、用户经理服务，形成线上线下一体化服务体系。以用户全生命周期为主线，提供“投前-投中-投后”财富陪伴服务，在为用户创造价值过程中，实现手机银行自身的价值成长。

二是运用人工智能提升数字技术的动能，为用户提供需求预判，做到智慧先行。在用户打开客户端前，手机银行就已形成需求预判，提供响应式、场景式搜索服务；借助智慧大脑与运营引擎，将线上触点打造成主动服务用户的场景，实现智能陪伴式服务。

三是利用金融生态为用户创造价值，并以此为目标。工行通过聚合多方服务和产品为用户创造价值，继而体现出手机银行自己的价值。

四是突出平台对整体经营赋能，“成就别人，发展自己”。把手机银行打造成各个专业以及营业网点的经营平台，开创数字化经营新局面。

另外，该行创新推出的“个人手机银行专属版+微信小程序+企业手机银行专区”三位一体“工行普惠”线上渠道品牌也在提升月活方面起到推动作用。

功能体验：极致体验更能打动用户

所谓极致体验，具体到功能上，工商银行手机银行7.0做了诸多努力。

消息中心：7.0的消息中心是工行与客户的互动中枢，聚合客户关注的动账提醒、生活缴费、投资收益等8大类消息，按时间卷轴、卡片式展现。

月度账单：月度账单可以按月汇总客户资产、负债、收入、支出、权益等变动情况，资金承接可以为客户提供及时精准的消息提醒和便捷的承接操作，确保客户资金投资不空档，通过一站式的财富管理服务，让投资理财变得更加简单。

财富陪伴：工行手机银行7.0全面升级的财富管理体系，实现了由单纯的理财销售向财富陪伴的全周期服务升级，建立起了一套贯穿“投前、投中、投后”的财富陪伴服务体系。

同屏辅导：客户在手机银行转账汇款中遇到困难时，可一键联系远程客服，远程客服以“视频查看页面，语音讲解引导”的方式，“屏对屏”进行辅助，在线实时接受辅导完成全业务流程操作。

云网点+云客服+云工作室：工行手机银行7.0推出云网点、云工作室和云客服，引入1.6万家网点“线上店”，2.3万理财经理。客户可在线查看附近网点、营业信息、金融产品、营销活动等资讯，预约业务办理，理财经理、客服经理可以在线提供“一对一”服务。

薪管家：工行推出的“工银薪管家”专区聚焦客户发工资、查工资、用工资的旅程，通过打造“薪金通、薪金溢、薪金惠、薪金享、薪金贷”以及专属理财、专属权益、专属活动“三专五薪”服务，集中满足客户的工资查询、收支记录、投资理财等一系列金融服务需求。这既让客户的薪酬管理变得简单，也为银行提升了客户粘性、沉淀了资金，实现了双赢的良性循环。

“生活”页签：集合了政务专区、积分兑换、车主服务等丰富的场景化生活服务，以生活场景切入客户的金融服务需求。

强运营：填平数字鸿沟

在极致体验的服务能力下，工行继续寻求产品的强运营和精装修。其运营主要包括福利相关的强运营，针对不同群体的客群运营和日常的内容运营等。

强运营方面，工行小象乐园作为一种线上活动，长期吸引用户上线参与相关福利活动，在提升用户活跃度方面有十分明显的效果。

客群运营方面，工行推出针对不同客群的版本，如幸福生活版、美好家园版、校园版、私人银行版、小微专区等。工行在扩大服务群体的同时，又可以有针对性地提供专业服务，用户满意度有了更充分的保障。

幸福生活版，让银发客群享受数字生活便捷。工行手机银行7.0帮助老年人跨越“数字鸿沟”，享受数字化生活的便捷，以实际行动践行国家关于商业银行适老化改造的工作要求。

美好家园版，把金融服务更好地下沉到县域乡村。推出了“工银兴农贷”普惠贷款产品，精准满足县域客户金融服务需求，延伸金融服务触角，增强金融普惠性，也为国家乡村振兴战略的实施提供了金融助力。（责任编辑：方杰）