链家房产(28万次赔垫付练就“肌肉型”房产经纪品牌，上海链家安全升级再加码)

2023年11月24日，上海链家再次宣布升级安心服务承诺，这已经是其自2017年以来的连续第6年服务升级。此次上海链家在原有的服务承诺基础上进行了新的权益扩充，包括二手房买卖中的“换房解约·补偿损失”“房屋漏水·保固补偿”“交易枉跑·补偿一千”等，并且对新房以及贝壳省心租的安心服务承诺进行了迭代更新。

据链家透露，今年以来，链家在全国范围内已累计赔垫付28万次，用真金白银为消费者交易安全提供安心保障，当整个房地产行业进入深度调整，上海链家选择了为“安全”再度加码，在原有的服务承诺端进行了新的权益扩充。

服务全面加码

消除房产交易“不安全感”

“安全是链家的品牌DNA。”上海链家沪中北事业部总经理廖敏、上海链家沪西南事业部总经理吴天昊强调。

经过链家持续不断地构筑交易安全的护城河，在新的市场环境下，消费者的“不安全感”又呈现出哪些新的特点？

上海链家沪中北事业部总经理廖敏指出，“据不完全统计，当前上海有60%-70%左右的房屋交易都是‘连环单’，如果其中一单出错，就会对整个交易链条产生巨大的影响，这是最大的不确定性。”

而对于这种牵一发而动全身的交易风险，廖敏表示，“首先是帮助客户关注交易节点、留出充分的准备时间；其次是链家对紧急的情况进行特殊处理，也就是‘互诚合’机制，比如客户先买后卖，链家会团结全市力量协助卖房，同时对这样的房子进行一定的流量倾斜。”

针对安全感诉求，上海链家公布了全新的品牌价值模型：通过好人、好店、好服务，用社区链接的温度＋数据的浓度＋服务的厚度＋专业的深度＋信息的广度，给到消费者在房产交易中足够高的安全度。

对此，从事房产经纪工作已有23年的上海链家沪西南事业部总经理吴天昊坦言，“链家也在不断地复盘，思考为什么今天能够成为消费者信赖的企业？我们还是非常相信品质、效率和规模的正循环。无论是整个市场发生的变化，还是消费者预期的不断升级，都离不开好的产品和好的服务，链家在品质的道路上了红利。我们是这样一路走过来的，消费者对我们的期待也越来越高，所以链家继续坚定地走品质发展的道路。”

对于安全感的打造，吴天昊认为：“房产交易金额越来越大，买方担心资金安全如何保障，卖方则担心房款能否如期给付，这就需要房产经纪在服务、制度、管理等方面全方位守住安全底线，确保交易安全。”

累计28万次赔垫付练就“肌肉型”品牌

经过全新升级，上海链家再次升级了安心服务承诺，通过“换房解约·补偿损失”扩大了保障人群范围，延长了“房屋漏水·保固补偿”的房龄和交易时限，将原有的“过户枉跑·补偿一千”保障范围扩大，升级为“交易枉跑·补偿一千”，并将覆盖的交易环节全面放大至网签（含贷款）、过户、缴税、领新产证、户口迁出、物业交割过程。贝壳省心租也推出包括“3天解约·无理由退”“换租无忧·省心退费”等在内的服务承诺。

“房产经纪服务的链条和周期特别长，短则三个月、长则半年一年，买卖双方难免出现矛盾甚至冲突，或者履约情况不良。”吴天昊说，“有理让三分，是我们处理赔付时的一个原则。”

而链家在大额赔付面前的“肌肉型”表现，同样成为房屋经纪行业里的“定海神针”。这股坚定的力量源于链家对交易场景和交易风险的大数据测算。

廖敏表示，“链家通过监测当前的交易规模和服务水平，制定出了相应的赔付比例。如果在某个城市，链家赔付的规模没有达到相应水平，说明在服务上做得不够坚决。源于企业文化和社会责任，预防员工不想赔、不愿赔，链家制定了严格的内部考核评价体系，设立了统一的客诉机制，支持从内到外坚定不移地执行赔垫付。”

这种“真敢赔”至2023年完成了近28万次。

不过，赔垫付并非链家的最终目的。吴天昊坦言：“我们针对行业当中的痛点来制定一些服务承诺，当然赔付并不是主观目的，而是运用强大的内部管理能力，从制度上、流程上去防御风险，实在无法规避的再进行赔付，这种机制从一定程度上能够让交易风险从高发变成低发，对房产经纪行业也是一种助力。”

管理+多元服务

以社会责任树行业表率

房产经纪行业提供服务的主体是一线从业人员，而人的管理往往是最困难的。据廖敏介绍，从管理层到门店都与一线员工步调一致，首先从招聘阶段就进行严格把控，选择与链家价值观契合的人；第二是人才的培养，新人入职后强制完成培训课时，以及踏入岗位后的带教和辅导，不断传递链家的价值观；第三是考核层面，一年两次的“搏学大考”，加上红黄线的管理，全方位保证了经纪人的业务精进和底线思维。

此外，将品质服务从纯业务领域拓展到社区公益，也是上海链家做出的行业表率。

“链家的公益基因促使我们不断迭代服务，比如在便民服务的基础上，新增了爱心图书馆、上海垃圾分类定向赛，将门店作为城市补给站，以及今年上海链家全新开设‘绿丝带志愿者服务点’，为居民排忧解难，也得到了社区的充分认同。”廖敏说，“我们不单追求商业的成功，还要通过服务真正为老百姓创造价值，最终实现品牌价值的提升。”

上海市房地产经纪行业协会秘书长陈亮对链家高度认同，在2023上海链家服务升级发布会现场，他评价说，“链家的安心服务承诺，十年一诺，坚持做难而正确的事，不仅保障了消费者在房产交易中的安全感，还发挥了头部企业的标杆作用，带动了整个行业的正向发展。”

编辑|蒙锦涛

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