大连市开发区金马路158号，坐落着一家已经走过三十年的金融机构——中国银行大连金普新区分行营业部。

这家营业部有一支高素质、高水平、专业化、充满朝气和活力的服务团队。103名员工中，35周岁以下青年员工72人，占比70%。

近年来，这家营业部经营业绩持续、快速增长，已经成为区域内金融机构学习、追赶的标杆。

令人赞叹的，不仅是金普新区分行营业部的经营业绩，更是他们始终追求的目标——为百姓和企业提供实在、实用、实际的金融服务。尤其在2020抗击疫情的特殊时期，他们用行动彰显初心，下面这些镜头就体现出他们在特别时期的特别温度。

金普新区分行营业部致力于打造服务品牌，先后荣获：

• 共青团中央“青年文明号”
• 中国银行总行“智能化网点”
• “巾帼文明示范岗”
• 中国银行业协会“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”
• 全国级“五星级网点”
• 中国金融工会全国委员会“全国金融五一巾帼标兵岗”

解百姓燃眉之急

中国银行大连金普新区分行营业部是一家365天全年无休的银行。不论假日、无论寒暑，还是特殊的疫情时期，只要市民有需求，都可以来到分行营业部，得到满意的金融服务。

2020年春节期间，面对严峻的新冠肺炎疫情，金普新区分行营业部作为疫情期间开发区唯一营业的网点，坚守初心和使命，确保在做好疫情防控的同时做到金融服务不打折、更贴心。

2020年1月31日一早，金普新区分行营业部各岗位工作人员提前到岗，做好了网点的各种防护措施。

九点多，大堂经理发现门口徘徊着一位年过七旬的老人。经了解，老人早上做着饭，突然发现燃气没有了，他想，会不会是燃气费用光了呢，于是他来到以往一直在这里缴费的中国银行。到了金普新区分行营业部门口，老人才想起自己没有口罩，不敢随便进门办业务。

大堂经理了解情况后，立刻为老大爷送上了网点准备的口罩，为老大爷测量了体温后，带老人家来到专门的缴费柜台。经过查询后发现，原来这不仅仅是普通欠费，老人家的燃气表也出现了故障。

面对一脸无助的老人，大堂经理主动电话联系了燃气公司，讲明情况后特事特办，联手进行了系统调试，几个回合后终于顺利办完了缴费业务，免去了老人家奔走燃气公司的麻烦。临走前，大堂经理还特意给老人家交代了使用方法，并留下了银行的电话，嘱咐他如有问题就给中行工作人员打电话。

民生需求无小事。每日，金普新区分行营业部都要接待燃气开户及缴费客户近百人，为百姓解决燃眉之急，真正成为了有温度的银行。

来自武汉的求援

新冠肺炎疫情袭来之初，武汉封城，一位金普新区分行营业部的客户身此时在武汉，并向分行营业部理财经理孙烨发来紧急业务求助：“孙经理 您好，我姐姐要到银行给孩子往美国汇学费，马上到期了，能帮我想办法解决吗？孙烨一边安抚客户，一边琢磨如何帮客户解决。

疫情之下，客户不能到银行柜台办理业务，考虑到客户焦急的心情，孙烨决定：通过微信视频一步步指导客户用手机银行办理。于是，孙烨从用户注册到购汇再到留学汇款专用通道的使用，一步一步耐心指导。尽管微信这边是业务娴熟的理财经理，但微信那边却是两位60多岁，几乎不识英文的阿姨。经两个多小时的努力，孙烨终于成功帮助远在武汉的客户和客户姐姐，在线上完成国际汇款业务申请。

为企业雪中送炭

金普新区分行营业部理财经理刘亚晶的客户中有一位日资企业负责人，春节假期，刘亚晶坚持每日给客户发送天气预报、通报疫情信息、产品信息。这天，这位客户非常急切给刘亚晶打来电话，向她讲述企业面临着货物无法正常出口、工人无法正常开工资的困难。客户内心非常焦急，咨询有没有办法可以在不完成货物出口报关、没有正式发票的情况下，拿到境外母公司的来款解决燃眉之急？

作为一名有着16年银行工作经验的资深理财经理，刘亚晶的直觉告诉自己一定会有办法，她求助贸易金融部的同事，得知可以有两种方法来处理。刘亚晶用最快的速度回复了客户，给客户提供了详细的解决方案。客户非常感动，表示还是中国银行专业，等这场疫情结束，他会将企业的相关业务转到中行来办理。刘亚晶说，作为一名理财经理，一定要努力让自己更专业，只有这样才能更好地为客户服务并赢得客户的信赖。

疫情发生以来，金普新区分行全力帮助中小位企业解决资金难题，助力企业复工复产。疫情期间，金普新区分行营业部的某交通行业公司户受疫情影响资金流紧张，公司业务客户经理了解到企业情况后，积极与上级沟通，维持企业授信份额，并及时采取纾困措施，满足了疫情期间该单位短期流动性需求。这位公司业务客户经理在服务中还采取了全线上化、无接触的方式，通过微信视频电话，用简单的白板，完整演示全方位的综合金融服务方案，快速、及时的线上服务让企业相关负责人连声点赞。

疫情期间，守好百姓钱袋子

疫情期间，各类金融诈骗仍时有发生。金普新区分行营业部以高度的责任感，帮助百姓防范金融诈骗，守好百姓钱袋子。最近，金普分行营业部成功堵截了一起冒充司法机关的电信诈骗。

5月18日下午2点， 市民刘女士神色慌张地走进分行营业部，大堂经理姚昀昀主动询问客户要办理什么业务，刘女士不但未回答，还摆出一个不要说话的动作，而且其手机显示为通话状态。这一举动让姚昀昀提高了警惕，感觉这与行里一直培训的典型诈骗案例很相似。于是她拿起一张纸与客户进行文字沟通，提示客户这可能是电信诈骗，一边安抚客户的情绪一边迅速上报主管。

随后姚昀昀和主管两人将刘女士带到休息区详细了解了情况，得知该客户在家中接到电话，说她涉嫌诈骗，需要立即归集资金，并发来一张“逮捕令”，让客户秘密进行不得声张。在听完这番陈述之后，中行工作人员坚定做出判断：这就是一起电信诈骗案。随即他们找出之前堵截的电信诈骗案例一一分享给刘女士，终于让她明白了自己是上当受骗，中了犯罪分子的圈套。清醒后的刘女士感激非常，庆幸中国银行帮她避免的巨额损失。

“时刻保持警惕保护客户的资金安全，做值得客户信赖的银行。”为增强民众的金融知识与技能，提高社会公众防范非法集资违法犯罪活动的意识和能力，金普新区分行营业部经常走进社区、企业、市场等地进行宣传， 通过发放宣传折页、讲述现实生活真实案例，宣传近年来非法金融广告、电信诈骗、银行卡盗刷等问题的主要表现形式、常用手段及识别方法，从多角度、多方位进行宣传教育，提高社会公众的风险意识和识别能力。

支行长说

中国银行大连金普新区分行营业部主任魏世有：

服务是品牌，是形象，是根植于每个中行人心中的理念。创建文明服务，不仅是硬件环境的更新和改善，更是营业部全体员工树立“以客户为中心”服务理念的过程。银行的工作是简单而平凡的，我们在日复一日的迎来送往中，学会以求真务实的态度对待工作，学会以自然豁达的心境领略服务的魅力，真正体现中国银行“以客户为中心”的服务内涵。在今后的工作中，我们将以更饱满的热情，更精湛的服务技能，为客户提供优质、高效的服务，把微笑融入服务中。